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jul 102010
 

Sobra ya comentar cómo Internet ha cambiado drásticamente nuestra forma de comunicarnos: correo electrónico, mensajería instantánea, videoconferencia, redes sociales, “blogging”, “microblogging” (esto es Twitter), etcétera.

Pero… ¿ha llegado este cambio a todos los ámbitos? Pues en lo que respecta a la comunicación médico-paciente no ha tenido, ni de lejos, un impacto tan radical… en ese sentido, tenemos mucho que evolucionar aún.

Como siempre suelo decir, no serán los decisores políticos los que determinen el qué y el cuándo… ese poder lo tiene la sociedad; los “decisores” sólo intentan adaptarse, aunque no siempre de la mejor forma posible, a lo que la sociedad demanda.

Entonces, ¿qué quiere la sociedad? ¿Qué expectativas tiene respecto a la comunicación con quienes cuidan de su salud?

Para abrir el debate, haré mención a un artículo que analiza un estudio a nivel europeo (el eHealth Trends Study) con dos objetivos concretos:

  • Investigar el uso de Internet y las expectativas de los pacientes en la comunicación con un/a médic@ conocid@.
  • Investigar cuán importante es en la elección de un nuevo médico que nos proporcione una dirección de correo electrónico de contacto u otros servicios web.

Tengo que decir que el estudio me parece un poco antiguo (2007), sobre todo con la velocidad con la que evoluciona la tecnología, pero al tratarse de una muestra representativa (n = 7.022) de ciudadan@s de 7 países europeos, creo que merece nuestra consideración.

Los resultados más relevantes de este estudio son los siguientes:

  • Un 1,8% usó Internet para solicitar o renovar una prescripción.
  • Un 3,2% lo usó para programar una cita.
  • Un 2,5% para hacer una pregunta sobre salud.
  • Un 18% espera poder tener consultas “online” con profesionales sanitarios en un futuro cercano.
  • Un 25,4% espera poder programar una cita “online”.
  • Más de 4 de cada 10 personas, consideran importante la provisión de servicios “online” (eSalud) a la hora de elegir un nuevo profesional sanitario.

Como podemos ver, el uso de Internet para la comunicación con profesionales sanitarios es bastante bajo, aunque sería interesante rehacer este estudio en 2.010, creo que los resultados cambiarían algo, sobre todo en el ámbito de las expectativas.

Está claro que la legislación y las políticas sanitarias juegan un papel muy importante en los resultados de este estudio pero, con el gran desequilibrio que hay entre uso y expectativas, ¿no creéis que quizás haya que cambiar la legislación y adaptarla a las necesidades de l@s ciudadan@s?

Para terminar, me gustaría comentaros mi experiencia personal al respecto. Al ser médico y trabajar en un hospital, mi relación con los servicios sanitarios no es representativa, pero os puedo poner otro ejemplo de mi día a día que podría extenderse al ámbito sanitario, si yo no fuera médico: uno de los principales motivos por los que sigo siendo cliente de mi caja de ahorros, es el gran servicio que me presta el director de mi sucursal por correo electrónico, resolviéndome todos aquellos problemas y dudas que la banca “online” no puede, evitándome visitas a la sucursal… estoy seguro que si no fuera médico, preferiría tener uno con el que pudiera comunicarme por correo electrónico, evitándome visitas innecesarias a la consulta para problemas o preguntas que no lo precisen (sería feliz con un Jay Parkinson como médico de cabecera). ¿Qué opináis vosotr@s?

Cada voy conociendo más iniciativas orientadas en este sentido, como el ejemplo del centro de salud de Lucano, cosa que me llena de ilusión y me anima a seguir trabajando por un futuro sanitario 2.0.

  8 Responses to “Perspectivas en la comunicación “online” entre ciudadan@s y profesionales sanitarios”

  1. La pregunta a hacer no es que porcentaje de pacientes les gustaría comunicarse por email con sus médicos sino cuanto estarían dispuestos a pagar (bien los pacientes o la administración) por ese servicio extra.

    Como sabrás ya existe en España un serviuo a lo Jay Parkinson (www.Vidalio.com) y la gran cuestión es esa: ¿quien pagara por este nuevo servicio?.

    El propio Jay abandono su idea y ya no atiende pacientes con ese modelo (no logro sacarle la rentabilidad económica necesaria).

    Atender pacientes por email no es “gratis”, de hecho tiene un coste en tiempo mayor que una consulta presencial.

  2. Bueno, yo me lo planteo como un servicio más que se prestaría en el sector público.

    Evidentemente no es algo gratuito, como tampoco lo es el control de anticoagulantes, las citologías, la cirugía menor, la planificación familiar… y otros tantos servicios que se prestan en Atención Primaria.

    Pero hay que planteárselo como un consumo de recursos más eficiente. En este sentido, discrepo contigo en que el coste en tiempo es mayor que una presencial y me lo plantearía del siguiente modo: me quito 5 huecos en la agenda presencial para poder atender, posiblemente, 10 consultas por correo electrónico.

    Ten en cuenta que la atención sería diferida y podría tener unos márgenes de respuesta mayores (72 horas me parece razonable, por ejemplo)… yo lo preferiría, la verdad.

    De todos modos, esto es una idea sin pulir… estoy seguro que al final la sociedad lo terminará exigiendo y nosotros tendremos que dar respuesta a ese requerimiento… no pensemos en los actuales usuarios, nosotros no somos de la generación digital, somos unos intrusos que vamos vislumbrando el camino… l@s niñ@s que tienen ahora una década de vida serán l@s que lo exijan, aquell@s que empezaron a chatear con sus amig@s antes que tener un móvil, aquell@s que se sienten muy cómod@s en las redes sociales, aquell@s para l@s que un nuevo dispositivo no supone un reto, sino que lo manejan instintivamente… a es@s me refiero yo… ell@s no entenderán un médico con el que no se pueda chatear o intercambiar correos electrónicos, ¿no crees?

  3. Una consulta presencial ocupa 5 minutos de agenda. Una consulta clinica por email lleva mas de 5 minutos si quieres hacerlo bien. La falta de comunicación no verbal y la comunicación asíncrona exigen mas tiempo por parte del profesional para asegurarse de que la comunicación es bien comprendida por el paciente.

    La generalización de la consulta online ocupara mas tiempo de profesional y no menos, con lo que el tiempo de consulta presencial deberá ser reducido… a no ser que como gerente pretendas que respondan por email desde su casa en su tiempo libre y sin pagarles mas, que es la idea subyacente muchas veces.

  4. Dependerá del tipo de consulta… quizás, algunas preguntas se tengan que responder diciendo “Pásate por la consulta con esto, esto y aquello”.
    No creo que las respuestas deban ser demasiado largas… aunque dependerá del caso, del paciente, de la consulta… de muchos factores.
    De todos modos, veo que discrepamos en la duración de la consulta por correo… y eso va a ser algo difícil de resolver, por mucho que argumentemos.

    Y nunca se me ocurriría que un facultativo usara su tiempo libre sin retribución… por eso planteaba la reducción de la agenda presencial o, por qué no, el hacer tardes extras en régimen de continuidad asistencial.

  5. Fran

    La discusión sobre el tiempo que requiere una consulta medica por email es de fácil solución.

    Ponte tu mismo a resolver consultas por email o pregunta a los que lo hacen.

    Insisto: a igual complejidad la consulta por email consume mas tiempo de profesional que la consulta presencial.

    Otra cosa es que estemos hablando de ofrecer servicios automatizables (descargar resultados de analítica por el paciente, base de datos de preguntas/respuestas) o de evitar que los pacientes acudan físicamente a las consultas para tareas exclusivamente administrativas (recetas de crónicos, dudas administrativas, volante para la revisión anual con el cardiólogo, etc, etc).

  6. Pues si una consulta a través de correo electrónico consume más tiempo que una presencial, en primer lugar, no debería hacerse.

    Creo que estamos hablando de cosas diferentes. Cuando yo hablo de comunicación por correo electrónico, me refiero a la pregunta de un paciente a su médico, al que le conoce y con el que hay una relación de confianza.

    La consulta presencial va a incluir una serie de elementos que la hará tardar más, por no hablar de lo que llamamos los “po’ ya ques”… es decir, demandas secundarias que el paciente hace aprovechando que está en la consulta.

    Leer un correo te puede llevar menos de un minuto y si la respuesta te va a llevar más de 4 minutos, entonces no es una buena candidata a correo electrónico, la respuesta sería, “pasa por la consulta”… a no ser que creas que el tiempo invertido te va a compensar o que lo puedes reinvertir en otros pacientes: montar una especie de Wiki con dudas frecuentes.

    Evidentemente es un canto al Sol, algo poco definido, pero, en mi opinión personal, va a ser una tendencia clara, que debemos tener en cuenta o si no, nos pillará la ola.

  7. > Pues si una consulta a través de correo electrónico consume más tiempo que una presencial, en primer lugar, no debería hacerse.

    Creo que partimos de una concepción muy distinta. Para mi la razón de implantar una consulta por email (o cualquier otro canal de comunicación con el paciente) no es reducir el tiempo de consulta sino ofrecer un mejor servicio al paciente. Eso va a requerir más recursos (y más tiempo). No menos.

    Imagino conocerás técnicas para la gestión de la demanda secundaria (el poyaque), que por cierto, a veces puede ser más importante que la demanda explícita. La demanda secundaria no debe ser eliminada a base de poner “barreras electrónicas” (no venga a la consulta, no sea que se le ocurra comentarme su poyaque). La demanda secundaria debe permitirse (porque potencia la accesibilidad y la polivalencia) y posteriormente gestionarse; eso es muy distinto a suprimirla mediante consultas por email o similares.

    Lo que hay que hacer es eliminar las consultas al médico de contenido puramente administrativo. Por ejemplo permitiendo al paciente consultar los resultados de sus analíticas en tiempo real. Por ejemplo modificando el modelo burocrático de IT o de receta. Pero eso es distinto a habilitar un canal de comunicación entre médico y paciente, que insisto, no disminuirá los costes sino que los aumentará, pero que sin duda permitirá ofrecer un mejor servicio al paciente.

    Estoy de acuerdo con la consulta por email, pero creo que si se hace con la idea de ahorrar costes va a ser un fracaso, porque dificilmente va a ahorrar costes.

  8. Creo que nos estamos malinterpretando mutuamente. Por ejemplo, la frase mía que reproduces, la digo en el sentido de que, o ganamos tiempo en la consulta telemática, o no tiene sentido perder todo lo que conlleva la presencial: contacto humano, lenguaje no verbal, captar signos y síntomas… Y lo estoy orientando desde el punto de vista de un/a médic@ que pasa consulta (y tiene que optimizar sus recursos). Es por esto por lo que digo que si responder a un correo te va a llevar más tiempo que ver al paciente, será mejor que veas al paciente… a no ser que el caso esté plenamente justificado, como comenté, crear conocimiento aprovechable para otros pacientes.

    No puede haber nada más lejos de mi filosofía que el concepto “barrera electrónica” y todos los que hemos ejercido clínica sabemos a qué me refiero con los “poyaques” más que prescindibles y evitables… que, estoy de acuerdo contigo, en muchas ocasiones son administrativos y burocráticos, pero nunca he evitado, es más, e indagado los “poyaques” que intuía importantes.
    También estoy de acuerdo con tus soluciones a lo administrativo-burocrático… y lo ampliaría incluso: el paciente debería tener acceso global a su historia clínica. Pero jamás se me ocurriría escudarme en un ardid tecnológico… sobre todo, porque el porcentaje de pacientes al que llegaremos con esta tecnología, es, todavía, reducido… y no vamos a excluir al resto, ¿verdad?

    Y, por supuesto que yo también veo la consulta telemática SOBRE TODO como una mejora del servicio y una nueva puerta para la relación médico-paciente… aunque no estoy del todo de acuerdo contigo en que, NECESARIAMENTE, conlleve un aumento GLOBAL de costes en TODOS los casos. Al fin y al cabo, al gestionar los costes también debemos tener en cuenta los resultados… si consigo mejorar la salud de un grupo de pacientes, bienvenido sea el aumento de coste (con una posterior evaluación, por supuesto).

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